黄建华委员：
您在市政协十四届二次会议期间所提的《关于在我市三级医院开展“陪诊服务”试点工作的建议》（政协提案20234077号）收悉，经调查研究，并结合市人民医院意见，现答复如下：
近年来，随着医疗服务数字化、智能化不断升级，很多老年人群对网上挂号、就诊流程、手机支付不熟悉，导致出现“看病难”现象，陪诊服务在部分城市应运而生。
陪诊服务作为新兴行业，虽然在北京、上海、广州等大城市广受欢迎，但由于目前还未形成规范，存在较多安全隐患及难点堵点：一是规范和监管缺位。该行业目前没有相关行业规定和监管，陪诊师和患者双方的权利、责任并不清晰。就诊过程中出现突发情况责任如何认定，费用该如何计算，对陪诊质量不满如何处理等问题都还未明确。二是准入门槛低，服务质量参差不齐。目前该行业无须相关资格证书即可经营，定价、管理标准不一，为陪诊服务市场增加了很多不确定性。部分陪诊师以“插队看病”为卖点，假借陪诊之名，行黄牛、医托之实，极大影响医疗公平。三是行业主管部门、职责不明确。现行法律法规尚无针对陪诊服务的专门规定，实践中也没有形成成熟的行业惯例，在患者和陪诊师不签订书面合同或仅订立格式合同的情况下，患者、陪诊师之间权利义务划分并不明确，患者在就诊过程中权益受到损害，很可能难以分辨是医院诊疗失误还是陪诊师传达失误，会加剧医患矛盾。针对上述问题，我局作为县级卫生行政部门难以解决，需上级有关部门探索出台相应政策规范，我局可参照执行实施。
关于如何改善老年人“看病难”，为群众就医提供便捷、快速、合适的服务，瑞安市人民医院作为我市的医疗龙头单位，已作出表率，提供样板。近年来，市人民医院不断推出人性化服务，深化“最多跑一次”改革，对老年人开放身份证、社保卡、医保卡或市民卡就医结算服务；在门诊、住院、检查检验、药房等服务窗口均设置“特殊人群优先窗口”；在导医台、门诊一站式服务中心设置专门为老年人提供服务的导医人员，为老年人患者提供咨询便利；每日在门诊大厅、急诊大厅安排一定量的志愿服务者，为老年人提供帮助；建立急诊、住院老年人绿色通道，满足失能、高龄老年患者实际需求等。2021年度，市人民医院被浙江省卫生健康委确定为老年友善医疗机构。
下一步，市人民医院将拓展“互联网+居家护理”特色服务项目，增加互联网平台咨询服务内容和人员，拓展更多上门护理服务项目，同时增加更多志愿者服务项目和导医工作内容，实现患者分流、提高医疗服务能力，为老年人提供更多便捷服务。我局也将组织各级各类医疗机构贯彻落实国家卫健委出台的《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》，进一步优化医疗服务，提升患者体验，不断满足人民群众日益增长的美好生活需要。
最后，感谢你对卫生健康工作的支持。


瑞安市卫生健康局
2023年6月9日